En una devolución por desistimiento, la tienda online tiene un máximo de 14 días naturales desde que le comunicas tu decisión para devolverte el dinero, y debe hacerlo sin demora indebida. Eso sí, puede retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que le presentes una prueba de que lo has enviado, lo que suceda antes. Al plazo legal se le suman los días de tramitación del banco.
Es una de las preguntas que más se escriben en el buscador y con motivo: has devuelto el paquete, la tienda confirma la recepción y el dinero no aparece en la cuenta. ¿Se están retrasando o es normal? Vamos a separar el plazo legal, el plazo bancario y el plazo real.
Desde 2014 gestionamos devoluciones de lotes desde nuestro almacén de Alicante, así que conocemos bien los tiempos de cada tramo del proceso.
El plazo legal: 14 días naturales
Cuando ejerces el derecho de desistimiento en una compra a distancia, dispones de 14 días naturales desde la recepción del producto para comunicar que desistes, sin necesidad de justificar el motivo. A partir de esa comunicación, el vendedor debe reembolsarte todo lo pagado sin demora indebida y, en todo caso, antes de que transcurran 14 días naturales.
Hay un matiz que explica la mayoría de esperas: el vendedor puede retener el reembolso hasta haber recibido el producto de vuelta o hasta que le entregues una prueba de la devolución, y actúa lo que ocurra primero. Por eso el justificante del transportista es tan importante: si lo envías nada más devolver, aceleras el proceso legalmente.
El reloj de los 14 días empieza a contar con tu comunicación, pero el pago puede quedar en pausa hasta que la tienda reciba el producto o la prueba de envío. Manda el justificante el mismo día.
Qué te tienen que devolver
- El precio del producto íntegro.
- Los gastos de envío de ida, en su modalidad estándar. Si elegiste un envío urgente más caro, pueden devolverte solo el equivalente al estándar.
- El reembolso debe realizarse en el mismo medio de pago utilizado, salvo que aceptes expresamente otro y no te suponga coste.
Los gastos de devolución, es decir, el envío de vuelta, corren normalmente por tu cuenta si la tienda te informó de ello antes de la compra. Si no te informó, los asume la tienda.
Los plazos reales, tramo a tramo
| Etapa | Plazo habitual | Qué lo condiciona |
|---|---|---|
| Comunicar el desistimiento | Dentro de los 14 días naturales tras recibir | Depende de ti, hazlo por escrito |
| Envío del producto de vuelta | 14 días naturales desde la comunicación | Guarda el justificante |
| Tránsito del paquete | 1 a 5 días laborables | Transportista y destino |
| Revisión en almacén | 1 a 3 días laborables | Volumen de la tienda |
| Orden de reembolso | Máximo 14 días naturales desde la comunicación | Obligación legal del vendedor |
| Abono visible en tu cuenta | 2 a 5 días laborables adicionales | Banco o pasarela de pago |
Sumando todo, una devolución bien gestionada suele resolverse entre 5 y 15 días. Si pasan más de tres semanas desde que comunicaste el desistimiento y la tienda ya recibió el producto, hay motivo para reclamar.
Por qué el dinero tarda más según el método de pago
Tarjeta de crédito o débito
La tienda ordena el abono y la entidad emisora lo procesa. En débito suele verse en dos o tres días laborables; en crédito puede aparecer directamente en el extracto del mes siguiente, lo que despista mucho.
Plataformas de pago
Suelen ser las más rápidas, con abonos en el saldo casi inmediatos una vez la tienda lanza la orden. Si el pago se hizo con tarjeta a través de la plataforma, se añade el tramo bancario.
Transferencia
Depende de que la tienda ejecute la orden y del calendario bancario. Aquí no hay retroceso automático de la operación, así que todo depende de la voluntad del vendedor.
Contra reembolso
El reembolso se hace por transferencia y la tienda necesitará tus datos bancarios. Es el método que más tarda de media.
Desistimiento, devolución por defecto y anulación no son lo mismo
- Desistimiento: devuelves porque no lo quieres, sin motivo. Plazo de reembolso de 14 días naturales.
- Falta de conformidad: el producto llega roto o no es lo que se vendió. Aquí procede reparación o sustitución y, si no, rebaja o resolución con reembolso.
- Pedido cancelado antes del envío: el reembolso debe ser prácticamente inmediato, porque no hay producto que esperar.
- Preautorización liberada: a veces no es un reembolso, sino la liberación de una retención bancaria, que puede tardar varios días en desaparecer del saldo disponible.
Si tu caso es el segundo, te interesa leer nuestra guía sobre los derechos en la compra online en España, donde detallamos los plazos de garantía.
Qué hacer si el reembolso no llega
- Comprueba primero tus movimientos. Revisa el extracto completo, incluidos abonos con fecha valor anterior, que a veces quedan fuera de la vista rápida.
- Reclama por escrito a la tienda con número de pedido, fecha de la comunicación de desistimiento y justificante de envío de la devolución.
- Fija un plazo concreto de respuesta, por ejemplo siete días, e indica que el plazo legal ya ha vencido.
- Solicita la hoja de reclamaciones si no obtienes respuesta.
- Acude a la OMIC de tu ayuntamiento, que tramitará la reclamación y puede derivarla a arbitraje de consumo.
- Usa la plataforma europea de resolución de litigios en línea si el vendedor está en otro país de la Unión Europea.
- Informa a tu banco si pagaste con tarjeta y no hay ni producto ni dinero.
Cómo acelerar tu propia devolución
- Comunica el desistimiento por escrito y en un canal que deje constancia.
- Envía el producto sin esperar al último día del plazo.
- Manda el justificante de envío a la tienda el mismo día que lo entregas al transportista.
- Devuelve el producto completo, con accesorios y documentación, y bien embalado.
- Incluye dentro de la caja una nota con el número de pedido, para que el almacén lo identifique al instante.
- Usa la etiqueta o el procedimiento que indique la tienda, no otro por tu cuenta.
Puedes ver cómo funciona nuestro procedimiento en la página de devoluciones y, si compras lotes, revisa antes el catálogo de cajas para saber qué categoría admite devolución y en qué condiciones. Para el caso concreto de una caja de devoluciones, lo explicamos paso a paso en cómo devolver una caja de devoluciones de Amazon.
Preguntas rápidas
¿Pueden devolverme el dinero en un vale
En un desistimiento no, salvo que lo aceptes expresamente. El reembolso corresponde en el mismo medio de pago que usaste.
¿Cuentan los días festivos
El plazo legal está fijado en días naturales, así que sí cuentan. Otra cosa son los tiempos de banco y transporte, que se mueven en días laborables.
¿Y si devolví el producto usado
Puedes examinar el producto como lo harías en una tienda física. Si lo has usado más allá de eso, el vendedor puede aplicar una disminución del valor, pero no negarse sin más al reembolso.
Conclusión
El plazo que importa son los 14 días naturales desde tu comunicación, con la posibilidad de que el vendedor espere a recibir el producto o su prueba de envío. Todo lo demás es tramitación bancaria. Comunica por escrito, envía pronto y guarda el justificante: con esas tres cosas, la mayoría de reembolsos llegan sin drama.
Este artículo contiene información general y no constituye asesoramiento jurídico. Para tu caso concreto, dirígete a la OMIC de tu ayuntamiento o a una asociación de consumidores.
